Этот файл собран в review-слое проекта, чтобы его было удобно читать и оценивать отдельно от внутренней кухни.
07. Операционка, безопасность и онбординг
Зачем нужен этот блок
Для авторского тура доверие рождается не только из красивого сайта, но и из ощущения: “ребята понимают, что делают, и заранее объясняют сложные места”.
Этот блок фиксирует, что нужно собрать до депозита и после депозита.
До депозита
Человек должен понять:
- какой маршрут
- какая физическая нагрузка
- что включено и не включено
- кто проводники
- как устроена группа
- что с Индией, дорогами, бытом и едой
- что высокий трек опционален
- что Ревалсар опционален
- как работает депозит и возвраты
Нельзя доводить до оплаты через туман. Чем честнее рамка до оплаты, тем меньше конфликтов после.
После депозита
Участник должен получить:
- подтверждение места
- чеклист документов
- чеклист вещей
- инструкцию по визе
- инструкцию по страховке
- правила чата
- анкету участника
- дедлайны оплаты
- окно прилета и вылета
- контакты проводников/координатора
Онбординг
Минимальная структура онбординга:
- Приветственное сообщение.
- Что уже подтверждено.
- Что нужно сделать участнику.
- Какие дедлайны.
- Что купить заранее.
- Что взять с собой.
- Как вести себя в группе.
- Что делать при вопросах.
Безопасность и быт
Публично нужно говорить спокойно и конкретно:
- Индия отличается по ритму и быту.
- Дороги могут быть длинными.
- В горах возможны изменения маршрута.
- Высокий трек не обязателен.
- Страховка обязательна.
- Медицинские ограничения нужно обсудить заранее.
- Виза, паспорт и билеты на стороне участника, но команда дает инструкцию.
План Б
План Б нужен по трем зонам:
- погода и треки
- дороги и тайминг
- самочувствие участника
Формулировка:
В горах мы держим маршрут как основу, но не привязываемся к нему слепо. Если погода, дороги или состояние группы требуют изменения, мы выбираем безопасный и более мягкий вариант.
Runbook тура
Runbook должен быть отдельным операционным документом. В нем:
- роли проводников
- ежедневный брифинг
- контроль самочувствия
- запасной план
- коммуникация в группе
- вечернее подведение итогов
- фиксация инцидентов
- пост-тур follow-up
Открытые вопросы
Перед финальной продажей нужно подтвердить:
- точные даты тура
- окна прилета и вылета
- уровень проживания
- медицинские ограничения
- политика возвратов
- договор
- кто отвечает за платежи и документы
- финальные контакты для связи
Вывод
Операционка здесь не второстепенный слой. Для такого тура она часть продукта. Чем лучше собран онбординг и runbook, тем дороже и спокойнее можно продавать проект.